"Ce iubim si ce uram?" Cultura performantei in departamentul de vanzari

Cultura interna este singura capabila sa determine oamenii sa munceasca la un nivel inalt de performanta, fara ca recompensarea materiala sa fie o prioritate pentru ei.

Cultura interna consta in totalitatea valorilor, convingerilor si credintelor care guverneaza viata sociala a grupului. Ea formeaza un mediu in care oamenii isi stabilesc, involuntar, standardele de comportament in societate. Probabil ca cel mai evident exemplu de putere a culturii interne sunt chiar ceea ce numim culturi religioase - organizatii cu inclinatie religioasa puternica, care controleaza mintea, corpul si viata membrilor ei. Aici oamenii renunta la tot ce au, muncesc fara plata, se roaga, propovaduiesc credinta si se supun neconditionat legilor organizatiei. Sa ne uitam la un tanar mormon (cei imbracati la costum negru, camasa alba si cravata neagra, cu rucsac in spate):

- face zilnic 10-15 vizite (la costum, pe jos, fara masina de serviciu, fara laptop, fara mobil, etc.),  
- acasa la necunoscuti, pe care ii abordeaza „la rece”,  
- le prezinta „beneficiile” de a adera la credinta lor si
 - le vinde „nemurirea sufletului” la pachet cu „donarea averii catre biserica”,
 - daca este refuzat sau jignit, zambeste politicos si pleaca mai departe (ba chiar se roaga pentru cel care  l-a jignit)
- daca simte cea mai mica oportunitate de „vanzare” se tine cu dintii de ea si vine la usa omului in fiecare zi, il invita la biserica si il ajuta la treburile casnice,
- urmeaza de fiecare data acelasi procedeu de vanzare
- nu isi critica niciodata „marfa” sau „patronul”
- nu isi „cumpara” niciodata clientii pentru ca nu are „buget” pentru asa ceva si
- nu are ajutorul serviciului de marketing.
 
Trei intrebari
1. Sunt reprezentantii tai de vanzari la fel de buni vanzatori ca tanarul mormon?
2. Ce salariu are tanarul mormon?
3. Ce il face pe tanarul mormon sa munceasca atat de performant?
 Daca la primele doua intrebari raspunsul este evident, la cea de a treia intrebare raspunsul ni-l da Robert J. Lifton (1961) care a studiat in amanunt viata culturilor.

Puterea culturilor consta in opt elemente de baza care sunt la fel folosite, in egala masura, atat de Biserica Crestina, de Mormoni, de Francmasoni, cat si de culturile sinucigase:
1. Mediul de viata - Cultul controleaza mediul de viata al membrilor sai. Fie ca este vorba de simpla icoana crestina atarnata in casa sau in masina, fie ca este vorba de culturile extreme, unde membrii traiesc in comunitati inchise, cu cat mediul de viata al membrului cultului este mai atent controlat, cu atat supunerea fizica si mentala este mai puternica.
2. Scopul suprem - Cultul da individului un scop maret, un scop la care acesta viseaza si cu care se identifica. Fie ca este amagirea Raiului, fie ca este salvarea planetei, membrul grupului isi doreste indeplinirea acelui scop si, mai mult, este gata sa se sacrifice pentru el.
3. Puritatea - Cultul spune oamenilor cum trebuie sa fie. El defineste ce inseamna un om bun si ce inseamna un om rau. De la Sfintii Crestini si viata in manastire, pana la sinucigasii din Al-Quaeda, cultul este cel care le spune oamenilor cum trebuie sa fie.
4. Confesiunea - Cultul le spune membrilor sai cum sa se transforme dintr-un „om rau” intr-un „om bun”. Si cea mai des folosita metoda este „confesiunea” - marturisirea pacatelor, invadarea celor mai intime ganduri. Fie ca este vorba de tanara crestina care trebuie sa se umileasca povestind unui preot despre iubirea ei fata de un tanar de seama ei, fie ca este vorba despre purificarea sufletului in secte, invadarea intimitatii gandurilor, umilirea si sentimentul de vina ii fac pe oameni usor de controlat.
5. Sacritatea - Cultul le spune oamenilor lui ce este sacru, ce este atat de adevarat ca nici nu au voie macar sa se gandeasca sa-l conteste. Cultul le spune membrilor care sunt valorile absolute in care trebuie sa creada orbeste. De la puterea absoluta a lui Dumnezeu, adevarul Bibliei, si existenta lui Cristos din Biserica Crestina, pana la „sanatatea si spiritualitatea” data de consumul de urina a grupului Misa, membrii grupului accepta ca aceste lucruri sunt sacre, fara sa le conteste catusi de putin.
6. Limbajul - Fiindca mintea noastra este un soft care ruleaza pe baza unor programe scrise de cuvinte, atunci cand limbajul membrilor grupului este controlat, se controleaza, in mod automat, si modul acestora de gandire. De aceea, fiecare cult are un limbaj al sau. Un limbaj obligatoriu pentru toti membrii grupului. Un limbaj prin care se inradacineaza in mintea membrilor anumite credinte si valori conform carora ajung sa actioneze involuntar.
7. Sacrificiul - Cultul le impune oamenilor sa se sacrifice in favoarea altcuiva sau a unui scop nobil. De la sacrificiile mici de genul Postul Pastelui, pana la sacrificiul suprem de genul sinuciderii. Cu cat membrii grupului fac mai multe sacrificii, cu atat ajung sa creada mai tare in ceea ce le impune cultul. Rezultatul este o spirala care il duce pe membrul cultului sa faca „orice” pentru cult. Ati vazut vreodata femei batrane, grase si bolnave mergand in genunchi, pe pietris, in jurul bisericii?
8. Dreptul de a exista - Cultul hotaraste cine are dreptul de a exista si cine nu. Si cum toti oamenii au in codul genetic dorinta de a trai, atunci cand cultul le spune ce trebuie sa facem ca sa existe, membrii lui actioneaza orbeste in acea directie. Biserica Crestina, spre exemplu, ne spune cine o sa urce in Rai dupa moarte si ce trebuie sa facem ca sa „ne calificam” pentru viata vesnica. V-ati gandit vreodata ca vreti sa ajungeti in Rai?

Cele opt unelte fac dintr-un tanar normal, cu facultate, cu talent, cu prieteni, cu parinti iubitori si cu o logodnica frumoasa, sa renunte la tot si sa devina un obsedat care isi reneaga familia si isi petrece 12 ore pe zi mergand din usa in usa, pentru a povesti tuturor necunoscutilor cum a gasit el fericirea in Dumnezeu, incercand sa le smulga donatii sau sa ii racoleze.

Aceleasi opt unelte sunt folosite si de corporatii pentru a controla gradul de motivatie al salariatilor si pentru a reduce cheltuielile cu salariile. Iata cateva exemple la fiecare categorie:
1. Mediul de viata: Slogane pe toti peretii birourilor si pe ecranul de la calculator, un anumit design intern, haine cu logo, dotari cu logo, masini cu logo, program prelungit de lucru, team-building-uri, evenimente interne, sedinte lungi,... Toate sunt menite sa controleze mediul de viata al salariatului.
2. Scopul suprem: Viziunea companiei, misiunea, sloganele de genul: „Conectam oamenii” sau ”Deschizatori de drumuri”, responsabilitatea sociala, tehnologia verde, „lupta contra exploatarii copiilor”,... Toate sunt menite sa ii faca pe salariati sa creada in scopul nobil al corporatiei.
3. Puritatea: Trainingul de inductie, manualul de etica interna, noi suntem asa (de bine)  si concurentii nostri sunt asa (de rau), standardele de evaluare anuala, fisa de personal,... Toate sunt menite sa ii invete pe salariati cum trebuie sa fie.
 4. Confesiunea: CV-ul, cardul de acces monitorizat, raportul zilnic de activitate, planul de activitate, to do list, appraisal-ul trimestrial, discutiile unu la unu cu managerii sau auditorii, prezentarile facute la sedintele semestriale,... Toate invadeaza intimitatea salariatului.
5. Sacralitatea: Bugetul este sacru, CEO-ul este sacru, Viziunea este sacra, Indeplinirea target-ului este sacra, Secretul salariului este sacru,... de toate acestea nu ai voie sa te indoiesti!
6. Limbajul: „Letrarea clientului”, „este un RAM”, „avem BBU-uri”, „mai multe SQL-uri”,... si numarul de exemple poate continua pana „la final de Q”.
7. Sacrificiul: ore peste program, concedii neluate cu anii, munca pana noaptea tarziu, weekend-uri departe de familie, munci neplatite sub forma de proiecte in care ai ocazia sa te afirmi,... Toate acestea il fac pe salariat sa isi investeasca sanatatea, energia si inteligenta in companie.  8. Dreptul de a exista: angajarea, concedierea, spalarea creierului ca in companie esti cineva, in afara esti un nimeni, premierea pentru stat 10 ani in acelasi loc de munca,... Il fac pe salariat sa creada ca poate exista numai in cadrul corporatiei.  

Cum este in compania ta?

Cultura exista in cadrul organizatiei, fie ca dorim sau nu. Asa cum in religie avem un Diavol Rau, un Dumnezeu Bun si un Salvator Curajos (Isus), echipa noastra de vanzari are si ea personajele ei. Are un „zmeu rau” (un agresor), care poate fi clientul, concurenta sau chiar patronatul companiei. Are o „printesa buna” (o valoare de aparat), care poate fi compania, marfa, cota de piata, linistea lor sau chiar salariile lor. Si are un „fat frumos curajos” (un salvator), care poate fi chiar ea (echipa), poate fi unul dintre membrii echipei, sindicatul, patronul, clientul sau o alta companie (la care ar vrea ei sa se mute fiindca „plateste mai bine”). Echipa noastra are deja un vocabular al ei, denumeste clientii intr-un anumit fel (fie parteneri sau clienti, fie tembeli, idioti, etc.). Are deja o pozitionare fata de piata si fata de concurenta, care poate fi agresiva („Suntem mai tari!”) sau pasiva („Concurenta este mai tare ca noi!”). Echipa noastra de vanzari are eroii ei, povestirile ei de succes, legendele ei, valorile ei si credintele ei. Putem modifica si controla aceasta cultura astfel incat sa devina un factor de motivatie si performanta, sau putem sa o lasam sa se formeze liber si sa trebuiasca sa compensam prin salarii mai mari lipsa de motivatie.
 
Evaluarea culturii interne

Inainte de a incepe un proces de reformare a culturii interne a departamentului de vanzari, primul pas este sa facem o evaluare a culturii deja existente. Vom urmari sa determinam:
1. care sunt acele valori care genereaza motivatie si performanta, (pe acestea le vom pastra) si
2. care sunt credintele si atitudinile care limiteaza performanta si reduc motivatia (pe acestea le vom corecta).  
Pentru aceasta, cea mai simpla metoda este interviul cu un numar reprezentativ de membrii ai echipei de vanzari. Acest interviu, fie il facem noi, fie apelam la companie de consultanta. Avantajele folosirii unui consultant extern sunt: (1) deschiderea mai mare a oamenilor fata de el si (2) o opinie externa, mai obiectiva.  
In partea a doua a acestui material, voi oferi mai multe informatii despre cultura performantei in echipele de vanzari, precum si o aprofundare a celor cinci factori de baza, asociati acestei culturi: cultul respectului de sine, cultul misiunii, al concentrarii, al dezvoltarii si cultul disciplinei.